La Caisse nationale de santé en aurait-elle assez qu’on la juge trop lente, à la traîne, confuse dans les démarches ? En tout cas, pour se défendre, l’assurance-maladie vient de communiquer sur les efforts faits en interne et qui semblent porter leurs fruits. La digitalisation du traitement des dossiers y est pour beaucoup, comme l’appel à des intérimaires, mais pas seulement veut faire savoir la CNS.

Et d’abord de rappeler qu’avec moins de 600 employés pour le suivi de 953.000 assurés, la Caisse ne manque pas de travail… Ainsi, au quotidien, la CNS doit gérer ☎️6.500 appels téléphoniques, 📧3.500 emails et 🗓️6.000 rendez-vous. Une intensité jamais atteinte auparavant. Sans oublier les quelque 🏥14.000 demandes de remboursement à gérer au quotidien…

Si le déploiement du PID (paiement immédiat direct) dans les cabinets médicaux luxembourgeois a permis d’accélérer le remboursement des visites chez le docteur, la CNS se montre aussi plus rapide dans ses accueils en agence.

En ayant instauré un nouveau système de rendez-vous pour ces visiteurs, la Caisse estime avoir accru de 280 personnes par semaine, le nombre d'assurés reçus et renseignés. Et cela avec un temps d'attente qui a fondu en agence, « passant de 30 minutes en début d'année à 2 minutes en moyenne aujourd'hui », estime l'organisme.

Par ailleurs, en instaurant la possibilité d'entrer en contact avec un agent en visio, la Caisse a aussi facilité la vie à de nombreux bénéficiaires. Et déjà d'envisager de progresser dans cette démarche : « Via cette assistance personnalisée, la CNS ne peut pas traiter encore les demandes de remboursement par ce moyen. En poursuivant ses efforts de digitalisation en 2025, la CNS pourra étendre les possibilités de services à distance afin de proposer le même service qu'aux guichets de ses agences ».

Ces derniers mois, la CNS a aussi complétement modifié son site internet. Pour le rendre plus convivial et surtout plus simple pour l'assuré. Parmi les avancées notables, on retiendra la possibilité désormais offerte, en cas d'arrêt maladie, d'envoyer son Certificat d’incapacité de travail via le site directement. Là encore, cela réduira les délais de traitement, assure l'administration.

Si, effectivement la CNS gagne en efficacité, se pose encore la question du niveau de prise en charge pour certaines prestations. Mais cela ce n'est pas l'affaire de ses personnels mais bien un dossier à traiter par les politiques luxembourgeois…

 

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