1.074 dossiers de réclamation reçus pour tout 2023. Déjà 900 à mi-2024. Le National Enforcement Body luxembourgeois (NEB) s’attend à une année-record dans le nombre de cas reçus de passagers évoquant un retard d’avion conséquent, un train annulé, un refus d’embarquement à bord d’un bateau… Autant de situation que chacun est en droit de dénoncer auprès de cet organisme, notamment en vue d’une compensation financière.

Même les usagers des bus peuvent y accéder, n’a pas manqué de rappeler la ministre de la Protection des consommateurs en faisant le point sur ce dispositif parfois méconnu. Et boom de l’aérien depuis ou à destination du Findel oblige, c’est surtout vers les perturbations des compagnies aériennes que Martine Hansen a focalisé son propos.

Car si l’aéroport du Grand-Duché a vu sa fréquentation grimper en flèche l’an passé (avec plus de 4 millions de voyageurs), les “incidents” aussi se sont multipliés. Combien ? La ministre sort les détails de ses dossiers : « Depuis 20203, sur les plus de 58.000 vols au départ de l’aéroport de Luxembourg, 818 vols ont donné lieu au dépôt d’une ou de plusieurs plaintes. Soit près de 1,4% des vols ! »

Ces désagréments pour touristes ou hommes d’affaires ont valu au NEB d’être saisi, et « dans 51% des cas, l’issue des plaintes était favorable aux passagers ». Yesssssss !

Et d'ailleurs, pas question de laisser les clients mécontents se perdre dans le dédale de démarches n'aboutissant à rien. Un site internet spécifique a été mis en ligne pour clarifier les droits éventuellement "oubliés" à l'occasion de tel ou tel événement

Mieux encore, le ministère vient de signer une convention pour qu'aussi bien ULC que CEC puissent faciliter le dépôt et le suivi des plaintes des usagers résidents, frontaliers ou venant même de bien plus loin. Mission volontiers acceptée par l'Union luxembourgeoise des consommateurs et le Centre européen des consommateurs ! Partenaires qui, lors des grands départs, tiendront un stand au sein même de l'aéroport pour informes les voyageurs.

Faut pas confondre...

💵 Remboursement

En cas d'annulation de vol par exemple, le passager peut toujours choisir entre le remboursement du prix du billet ou un vol de réacheminement (dans des conditions comparables). Dès lors, quelle que soit la raison pour laquelle un vol a dû être annulé, le passager est en principe assuré du remboursement du ticket.

💸 Indemnité

Il s'agit là d'un montant pouvant être reçu en plus du remboursement. La somme varie en fonction de la longueur du retard (à partir de 3 heures) et la distance du vol. Le transporteur aérien ne doit une indemnité que si l'annulation ou le retard sont de sa faute.

 

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