Au Grand-Duché, les plaintes de clients mécontents de leur compagnie aérienne ne cessent de prendre de l’altitude. Déjà près de 500 sur le seul premier trimestre 2023. Soit presqu’autant que pour l’ensemble de l’année 2017 si l’on remonte le temps. Ce n’est pas tant que la ponctualité régresse dans les aéroports mais bien parce que les passagers impactés par un problème n’hésitent plus à faire valoir leurs droits.

Car des droits, il en existe bien. A l’heure où les grands départs d’été sont d’actualité, c’est le message qu’ont tenu à rappeler le ministère de la Protection des consommateurs, le Centre européen des consommateurs (CEC) et l’Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC). Trois acteurs qui peuvent aider à solutionner bien des différents entre usagers mécontents et le prestataire d’un vol qui n’aurait pas tenu ses engagements.

Désormais, les clients qui estimeraient devoir porter une réclamation à l’égard de leur compagnie aérienne pourront s’adresser à l’une ou l’autre des deux associations. Sachant que ce recours peut intervenir après que le passager ait tenté de défendre sa cause auprès de l’entreprise concernée. Celle-ci ayant deux mois maximum pour solutionner le différend.

Méconnaissance des textes

Passé ce délai, si la solution trouvée n’est pas satisfaisante, CEC et ULC peuvent reprendre les commandes. Et tracer la route vers un dédommagement ou une compensation, si le client est dans son bon droit.

En effet, bien des compagnies jouent sur la méconnaissance des textes par les consommateurs pour ne pas les indemniser à hauteur du préjudice. Qui sait, par exemple, que « dans une mesure raisonnable », il ou elle peut se faire rembourser l’achat de vêtements ou d’ustensiles de toilettes si la compagnie l’a déposé (ou oublié !) à l’autre bout de la planète. Il existe aussi un barème de remboursement en cas de vol annulé dans le ciel européen.

Ainsi, pour un petit vol (moins de 1.500 km), un passager peut se voir verser 250 euros en guise de “consolation”. Somme qui passe à 400 € pour un trajet de moins de 3.500 km, voire 600 euros pour une plus longue distance encore… Sachant que ce remboursement est autre en d’autres points du globe.

Pour les partenaires, il est surtout important que tout client ayant subi une péripétie (perte de bagages, vol retardé au-delà de l’admissible, voyage annulé à la dernière minute, etc) sachent qu’il peut être défendu. Avec tout de même cette lumière au milieu des nuages : plus de deux tiers des vols en Europe décollent et atterrissent à l’heure.

 

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